fbpx

نصائح لإدارة علاقتك مع العميل بأفضل شكل.

في أحدث مقالاتنا عن تأسيس الأعمال التجارية، سوف تتعرف على التالي:

– كيف تحسن إدارة العلاقة طويلة المدى مع العميل.

– أهمية فهم قدراتك الخاصة قبل التعامل مع العميل.

– لماذا يعتبر تقديم أكثر مما هو متوقع طريقة أساسية لبناء علاقات إيجابية مع العملاء.

– الدور الحاسم للشفافية في إدارة العلاقات مع العملاء.

عندما تكوّن علاقة تجارية مع العميل، ينبغي أن يكون هدفك أن تظل هذه العلاقة مستمرة.

العلاقة التي تشاركها مع أحد العملاء المميزين ويكون كلا الطرفين فيها قادرين على أن يفهمها بعضهما البعض، ويعملا بإيجابية لتحقيق نفس الأهداف، هي علاقة تجارية أشبه بالحلم، بل تقريبا تكاد تكون غير موجودة إلا في المدينة الفاضلة!

بالرغم من ذلك، من الممكن تماما أن تتحقق هذه العلاقة المثالية، بشرط أن تُبقِي عينيك على عوائد ومنافع تلك العلاقة.

بالطبع هنالك العديد من السلوكيات والعادات التي إن قمت بها ستساهم في بناء علاقة إيجابية مع عميلك الجديد. ينبغي أن تظل الصورة الكلية في ذهنك من أجل بناء شراكة طويلة المدى. نقدم لك ٤ استراتيجيات نعتقد أنها لا ضرور لإقامة هذه الشراكة:

– أولا وقبل كل شيء، عليك أن تعرف جيدا حدود قدراتك.

– حدد توقعات العميل بشكل واضح، ثم قم بمحاولة تجاوز تلك التوقعات.

– أدرك الفرق المعرفي بينك وبين العملاء، وقدم لهم الرؤى والمعرفة التي لا يستطيعون معرفتها بمفردهم.

– اتسم بالشفافية، في كل ما هو جيد وسيء.

١- أولا: حدد جيدا حدود قدراتك:

بالرغم من كون معظم هذا المقال يركز على إدارة العلاقة مع العميل، إلا أننا سوف نسلط الضوء بوضوح عليك في البداية.

يبدو أن عملاء الشركات مختلفون قليلا. إذا أردت أن تنافس، فعليك أن تفهم أن في الواقع لديك مجموعتين من العملاء، المجموعة الأولى هي زبائن العملاء، والمجموعة الثانية هم العملاء أنفسهم.

من المهم أن تسبق، وتكون لديك معرفة مبكرة، لأن التعرف على كل من المجموعتين بعمق يستغرق وقتا وموارد.

من منظور داخلي، يجب أن تعرف جيدا العبء الذي سوف تتحمله في عملك.  وتحدد مقدار الوقت الحقيقي الذي ستحدده من أجل أن تبني علاقة مع عميلك الجديد، ومن أجل أن تتعرف على زبائنك الجدد، وعملائهم الحاليين.

إن هذا يتعلق بمفهوم (التركيز).  أن يشعر عملاؤك أنهم مسموعون جيدا، وأنك تهدي لهم تركيزا مخصصا وحقيقيا. منذ عام 2016، قد ارتفعت نسبة فقد العملاء بمقدار 37% بسبب الخدمة السيئة التي يحصلون عليها، والحديث عن الشعور بأن تكون “مسموعا” يظل حيا اليوم كما كان في أي وقت مضى في مجال الأعمال.

نتيجة لذلك، من المهم للغاية أن تعطي فريقك الفرصة ليهدوا تجربة مميزة للعملاء؛ من أجل بناء علاقة ناجحة وطويلة المدى معهم. إن جعلت فريقك ينتشر بشكل وأعداد ضئيلة جدا في هذه المرحلة الحاسمة من بناء علاقة مع العميل= فبلا شك ستخسر كل عملائك قريبا.

معرفة نطاق قدراتك جيدا يعني أنك ستكون قادرا على إعطاء تجربة خاصة ومميزة للعميل، وهذا – بلا شك – سوف يساهم في أن تكون هنالك رغبة عند ذلك العميل في أن يظل معك. إنها منهجية تهتم بالمدى الطويل للعلاقة.

٢- حدد توقعات عميلك، ثم تجاوز هذه التوقعات من خلال عملك.

في دراسة أجرتها منصة Acquia السحابية للسوق المفتوح اتضح أن 66% من العملاء لا يتذكرون متى كانت آخر مرة تم تجاوز توقعاتهم من قِبل الشركات.

إنها إحصائية لا تُصدق! ولكنها فرصة في نفس الحين.

“واو، رائع! “.. هذا ما يشعر به العميل عندما يتم تجاوز توقعاته. إن ذلك يُشعر العملاء بأنهم حصلوا على شيء قيمته تتجاوز ما دفعوه من مال. سوف تنشأ لديهم أفكار عن المشكلات التي تستطيع شركتك حلها – أو تجاوزها – لهم، ثم إبهارهم من خلال تلك الحلول. هذا نهج فعال للغاية لإدارة علاقة مع العميل.

ولكن ذلك الإبهار يرتكز على الكلمة المفتاحية: التوقعات. لذا؛ عليك تحديد هذه التوقعات حتى تستطيع التخطيط لتجاوزها.

هذه المقاييس ينبغي تحديدها في أسرع فرصة ممكنة. مرحلة ما قبل التعامل مع العميل ينبغي أن تتميز بالتحدث بلطف وأناقة معه، بينما مرحلة الاتفاق والتعامل مع العميل ينبغي أن تركز على تحديد توقعاته.

ينبغي أن تكون هذه التوقعات ملموسة، فعندئذ ستعرف ما الذي تهدف لتجاوزه.

هنالك طرفان على طاولة الحوار، لذا ينبغي أن تحدد ما يُعتبر داخل النطاق وخارجه بالنسبة للطرفين. ومن المهم أيضا أن يحدث نقاش، لأنك من خلاله، ستستطيع أن تترك بصمتك.

هل يتوقع العميل التعامل مرة أخرى مع العلامة التجارية؟ ينبغي أن تكتشف ما سيفكرون فيه في المستقبل، ولا تكتفي فقط بمجرد النظر إلى احتياجاتهم التجارية الحالية.

هل يحتاج العميل منك مثلا أن تحسّن تواجده بشكل مستمر على الإنترنت؟ لا تكتف بإنشاء سلسلة من المنشورات على مواقع التواصل الاجتماعي، بل تعمّق أكثر نحو أعماله التجارية، والصناعة التي يقوم بها، واسرد القصص عنها.

مهما كان توقع العميل، قدم له توقعه مع مزيد من الاهتمام والإمتاع. هذه طريقة مضمونة ليظل عميلا لك.

٣- أخبر عملاءك بإضافات لا يعرفونها عن مشاريعهم.

قد يبدو هذا بسيطا، كقمة جبل، ولكن إن تعمقت تحت الأرض، فستجد عمقا هائلا لهذا الجبل. عمقا ضخما يشبه ضخامة قيمة هذه الإضافات.

إن كان ولا بد أن أخبرك بطريقة واحدة فقط لإبقاء علاقتك بعملائك لفترة طويلة، فهذه الطريقة تتلخص ببساطة في أن تخبرهم بشكل منتظم عن رؤى وأفكار لا يستطيعون الوصول إليها بمفردهم.

الأمر أشبه بالفوز بفرصة ممتازة تستغل فيها المعرفة لبناء جسر يربط بين العميل، وأهدافه التجارية.

إن كنت في علاقة بين صاحب شركة وعميل، فالفرص عندئذ يمكن تعريفها بأنها خبرة يجهلها العملاء، وتقدمها أنت لهم للمرة الأولى.

هل تعتقد أن المشكلة حُلت؟ ليس تماما! باستطاعة العملاء أن يجلبوا فريقا تسويقيا صغيرا إن أرادوا، بالرغم من تكاليف ذلك، أو حتى يمكنهم أن يقوموا بحساباتهم بشكل خاص، وستصير أنت عميلا حينئذ.

هناك بالطبع العديد من العوامل التي تؤدي بالعميل إلى أن يستعين بمصدر معرفي غيرك، ولكنك بلا شك لا ترغب في ذلك. حتى لا يحدث هذا، أخبر العميل بمعلومة لا يستطيع ببساطة الحصول عليها بمفرده.

حتى تستطيع القيام بهذا الأمر، ينبغي ان تقدم (قيمة) بشكل مستمر للعميل. سوف يؤدي ذلك إلى تجاوز ما هو مُتوقع لديه. (راجع النقطة رقم ٢).

الحصول على رؤى ذات جودة عالية يعتمد على عدة عوامل، مثل: الإحصائيات الجيدة، والمعرفة المميزة بالصناعة، وبحث مستمر عن التجارة والمنافسة التي فيها، وإتاحة المجال لتحقيق ذلك يعد في غاية الأهمية، كما موضح في النقطة ١.

بالرغم من ذلك، لا يزال الضوء مسلطا على أهمية تقديم معلومات قيمة ذات رؤى للعميل؛ فعندئذ ستكون أساسيا ومهما للقيام بما يريد من أعمال، دون أن يلتفت إلى مكان آخر ويستبدل معلوماتك بمصدر خارجي.

٤- عليك أن تتحلى بالشفافية في إيجابياتك وسلبياتك.

لقد أصبحت الشفافية ذات أهمية في الأعمال التجارية أكثر من السابق، سواء من ناحية العميل أو البائع. في إطار إدارة العلاقات مع العملاء، يمكن القول أن الشفافية صارت أهم من كل شيء أكثر من أي وقت مضى.

الشفافية هي حجر الأساس في أي علاقة سوية، والإحصائيات تؤكد ذلك. 89% من العملاء على استعداد أن يقدموا فرصة ثانية للشركات بشرط الاعتراف بالخطأ، وتقديم حلول تصلح الخطأ الحادث.

ماذا أيضا ينبغي أن تعرفه لجعل الشفافية قيمة أساسية في نهج علاقتك مع العميل؟

الجزء المهم أيضا في إحصائية الشفافية تلك هو أنها تركز على الأزمات. بالرغم من أن تعريفات الأزمات متعددة، إلا أننا يمكننا تعريفها كالتالي: هي أي شيء يجعل العميل والشركة على غير توافق.

قد يكون الأداء اقل من التوقعات، قد يرغب العميل في أن يتخذ مسارا معينا عكس المسار التي تود أن تسير فيه بناء على المعلومات التي لديك.

يجب أن يحدث نقاشا قد يكون غير مرغوب، ولكن لبناء رابطة تدوم لسنوات= لا غنى عن الشفافية في هذا النقاش.

ينبغي أن يشعر عميلك بأنك تقص عليه الحقيقة كاملة، وأنك لا تخفي عليه بعضا من العيوب. لذلك يعتبر بناء علاقة مبنية على رؤى الإحصائيات مهما للغاية، لأن الإحصائيات تعبر عن الواقع والحقيقة، وتقدم رؤى، ولا تقدم آراء.

إن كانت القصة تتسم بالشفافية، فإمكانهم أن يديروا الأمور الخاصة بتجارتهم بالشكل اللازم. قد يكون هذا هو الوقت المناسب ليزودوا أو يقللوا ميزانيتهم.

اجعل المناقشات الواضحة القائمة على الإحصائيات تحدد ذلك، دع الحفاظ على ماء الوجه جانبا، لن يكون ذلك نافعا على المدى البعيد.

العلاقة طويلة المدى مع العميل.

كرائد أعمال، أنت تعلم جيدا قيمة أن تبني علاقة لأعوام مديدة مع عملائك.

كرواد أعمال، نحن نعمل يوميا لنبني علاقة طويلة المدى تجمعنا بالعملاء.

نحن نؤمن بأهمية الحفاظ على علاقتنا مع العملاء بشكل يمتد إلى ما وراء تعاملاتنا المعتادة معهم.

إن كنت تبحث عن مساعدة احترافية من متخصصين لبدء مغامرتك الاستثمارية، تواصل معنا، ولا تنس أن تضع في الاعتبار أننا نود أن نبقى على اتصال لفترات وأعوام مديدة معك.

هذه بعض الاقتراحات للقراءة، نعتقد أنها ستعجبك.

  • A Complete Guide on How to Start an Accountancy Firm in Dubai
  • Business Setup in Qatar: 2022 Guide

 

Tips for Better Customer Relationship Management

In this latest Business Incorporation Zone blog, you will discover:

  • How to improve customer relationship management that lasts for the long term
  • The importance of understanding your own capabilities before taking on clients
  • Why delivering more than is expected is a sure way to build positive client relationships
  • The critical role of transparency in customer relationship management

When you form a business relationship, you should be aiming to make it last.

A relationship shared between you, your valued client, where both sides truly understand each other and are working positively towards the same goals sounds like a dream for customer relationship management – almost utopian!

However, it’s perfectly possible to achieve this provided you have your eyes set on the right prizes.

There are of course lots of small habits and behaviors that, when added together, will contribute to a positive partnership with your new client. To truly establish a long-term partnership though, your eyes will have to be on the bigger picture.

Here are the 4 strategies we believe are crucial to building long-term client relationships:

  1. Scope out your own internal capacity, first and foremost
  2. Define clear expectations, and work towards exceeding each one
  3. Understand the knowledge gap, and provide insights they couldn’t obtain by themselves
  4. Be transparent – through good and bad
  • Firstly, scope out your own internal capacity

While the majority of the focus in this blog is very much customer relationship management oriented, we will begin with the spotlight firmly on you.

Customers for client-facing businesses look a little bit different. If you want to be competitive,  you should actually feel like you have two sets of customers – the customers of your client, and the client themselves.

This is important to have a handle on before day one because getting to know both in-depth takes time, and resources.

From an internal perspective, you should be clear on what load your business can actually take on, and exactly how much genuine time you can dedicate to developing your relationship with your new client, and getting to know both your new customer and their existing customers. 

This revolves around the concept of attentiveness. That is, making your client feel like they’re being listened to, you’re giving them your genuine undivided attention, and you’re truly listening to them. Customer retention loss has risen 37% since 2016 as a result of poor customer service, and the conversation about feeling ‘listened to’ is as alive today as it’s ever been in business.

 As a result, it is critical to allow your team the opportunity to provide a positive experience to these customers, to set the relationship for long-term success. Spreading your team too thin at such a crucial stage of the relationship development process could well leave you without that client very soon. 

Knowing exactly what your own personal scope is means you will be able to provide the most personable and attentive client experience possible, which will undoubtedly contribute to their desire to keep doing business with you. This is an approach with the long term in mind.

  • Define your client’s expectations and build processes to exceed them

A recent study completed by open market cloud platform Acquia highlighted that 66% of customers cannot remember the last time they had their expectations exceeded.

That’s an incredible statistic, as well as an opportunity.

Exceeding expectations creates a ‘wow’ factor. It makes your client feel like they’re getting more than what they paid for. They will have an idea in their head of the problems they’re looking towards you to solve – go beyond them, and make them feel wowed. This is a highly effective approach to customer relationship management.

But, it all hangs on that keyword – expectation. So firstly, you need to know exactly what these are before you can plan to exceed them.

These parameters should be set at the earliest opportunity. While pre-boarding a client should be more focused on setting the right tone, the onboarding stage is when you will typically gain an understanding of what’s expected from the partnership. 

These expectations should be tangible, so you know exactly what you’re aiming to beat.

It will be critical to determine exactly what is in-scope and out-of-scope, on both sides of the table, and have some kind of verbal handshake on this. From here, this is where you really make your mark.

Is the client expecting a brand audit? Don’t just hold a mirror up to their business, develop a brand book that demonstrates how you think they can look in the future. 

Does the client want a social media calendar built to improve their online presence? Don’t just create a series of posts, dig deep into the inner workings of their business, and their industry, and tell their story within it.

Whatever your client expects, add interest. That’s a sure way to keep them on board for the long term. 

  • Tell them things about their business that they wouldn’t know themselves

While this may sound simplistic on the surface, dig a little deeper and the value of this is huge.

One way to keep a client for the long term? Provide regular insights to them that they simply would not be able to know by themselves. 

This point is about taking full advantage of the knowledge gap that you are bridging between your client and their business aims. 

The chances are, if you are in a client-customer relationship, you will be providing expertise to their business that they do not currently have.

Problem solved then, right? Well, not really. They could hire a small marketing team if they really wanted, notwithstanding the obvious costs this would incur. Or they could bring their accounting in-house and you’re a client down.

There are of course many factors that contribute to the decision to outsource, but you don’t want to contribute to the argument of bringing things back in-house. To do that, tell your client something that they simply wouldn’t be able to determine on their own.

To do this, you should constantly be providing value to the client, that goes well beyond what they both knew, and (tying back into point 2) expected. 

Getting high-quality insights will be dependent on factors such as high-quality data, industry knowledge, and constant research on the business and its competition, which is why having the scope to provide this is so crucial as highlighted in point 1. 

The point remains, however. If you can consistently provide valuable, insightful information to your client, you will become so critical to the operation of their business that they couldn’t possibly look elsewhere and replicate it.

  • Be Transparent – Through Good and Bad

Transparency is becoming more critical in business than ever before, from both the perspective of the employee and the customer alike. In the context of customer relationship management, it has arguably never been more critical to allow transparency to prevail above all else.

Transparency is the cornerstone of any strong relationship, and data reflects this. 89% of people are willing to provide second chances to businesses when they put a foot wrong – provided that they are transparent about it, and demonstrate exactly how they’re going to resolve the issue. 

What else would you need to know to set the tone for transparency being a core value of your approach to client relationships?

The important part of this transparency statistic too is that it’s focused on crises. While the definition of a crisis is open to interpretation, we can simplify it by defining it as anything that doesn’t keep both client and customer heading in the same direction. 

Maybe performance is below expectations; maybe a client wants to take a particular direction, that you know industry data advises against. Tough conversations may be required, but to build a foundation that’s set for the future, being transparent within this is crucial.

Your client should feel knowing that the story you tell them is reflective of the facts and that there are no hidden blemishes that are kept to one side. This is why establishing a partnership that is driven by data insights is crucial, as data is moored in truth and reality. They provide insights, not opinions. 

If the story is transparent, they can gear their business up to manage the circumstances appropriately. It may be time for them to scale their budget, it may be time for them to cut back.

Let transparent conversations that are moored in data determine this, and leave the face-saving at the door – the stats prove it doesn’t work in the long term.

Blog image for tips on long term partnership

Long-Term Client Relationships

As an entrepreneur, you will undoubtedly understand the true value of building long-term partnerships with your clients that are built to persevere over many years. In our position as business setup specialists, we work with entrepreneurs on a daily basis to build long-lasting partnerships of our own – with you.

We believe in the importance of building partnerships with our clients that span beyond the lifecycle of the transactions we complete with them. If you are looking for professional assistance in launching your new business venture, let’s connect and start a conversation that’s with the long term in mind. 

Get in touch with us here-

Here are some of the other interesting reads that you might love-