في أحدث مقالاتنا عن تأسيس الأعمال التجارية، سوف تتعرف على التالي:
– كيف تحسن إدارة العلاقة طويلة المدى مع العميل.
– أهمية فهم قدراتك الخاصة قبل التعامل مع العميل.
– لماذا يعتبر تقديم أكثر مما هو متوقع طريقة أساسية لبناء علاقات إيجابية مع العملاء.
– الدور الحاسم للشفافية في إدارة العلاقات مع العملاء.
عندما تكوّن علاقة تجارية مع العميل، ينبغي أن يكون هدفك أن تظل هذه العلاقة مستمرة.
العلاقة التي تشاركها مع أحد العملاء المميزين ويكون كلا الطرفين فيها قادرين على أن يفهمها بعضهما البعض، ويعملا بإيجابية لتحقيق نفس الأهداف، هي علاقة تجارية أشبه بالحلم، بل تقريبا تكاد تكون غير موجودة إلا في المدينة الفاضلة!
بالرغم من ذلك، من الممكن تماما أن تتحقق هذه العلاقة المثالية، بشرط أن تُبقِي عينيك على عوائد ومنافع تلك العلاقة.
بالطبع هنالك العديد من السلوكيات والعادات التي إن قمت بها ستساهم في بناء علاقة إيجابية مع عميلك الجديد. ينبغي أن تظل الصورة الكلية في ذهنك من أجل بناء شراكة طويلة المدى. نقدم لك ٤ استراتيجيات نعتقد أنها لا ضرور لإقامة هذه الشراكة:
– أولا وقبل كل شيء، عليك أن تعرف جيدا حدود قدراتك.
– حدد توقعات العميل بشكل واضح، ثم قم بمحاولة تجاوز تلك التوقعات.
– أدرك الفرق المعرفي بينك وبين العملاء، وقدم لهم الرؤى والمعرفة التي لا يستطيعون معرفتها بمفردهم.
– اتسم بالشفافية، في كل ما هو جيد وسيء.
١- أولا: حدد جيدا حدود قدراتك:
بالرغم من كون معظم هذا المقال يركز على إدارة العلاقة مع العميل، إلا أننا سوف نسلط الضوء بوضوح عليك في البداية.
يبدو أن عملاء الشركات مختلفون قليلا. إذا أردت أن تنافس، فعليك أن تفهم أن في الواقع لديك مجموعتين من العملاء، المجموعة الأولى هي زبائن العملاء، والمجموعة الثانية هم العملاء أنفسهم.
من المهم أن تسبق، وتكون لديك معرفة مبكرة، لأن التعرف على كل من المجموعتين بعمق يستغرق وقتا وموارد.
من منظور داخلي، يجب أن تعرف جيدا العبء الذي سوف تتحمله في عملك. وتحدد مقدار الوقت الحقيقي الذي ستحدده من أجل أن تبني علاقة مع عميلك الجديد، ومن أجل أن تتعرف على زبائنك الجدد، وعملائهم الحاليين.
إن هذا يتعلق بمفهوم (التركيز). أن يشعر عملاؤك أنهم مسموعون جيدا، وأنك تهدي لهم تركيزا مخصصا وحقيقيا. منذ عام 2016، قد ارتفعت نسبة فقد العملاء بمقدار 37% بسبب الخدمة السيئة التي يحصلون عليها، والحديث عن الشعور بأن تكون “مسموعا” يظل حيا اليوم كما كان في أي وقت مضى في مجال الأعمال.
نتيجة لذلك، من المهم للغاية أن تعطي فريقك الفرصة ليهدوا تجربة مميزة للعملاء؛ من أجل بناء علاقة ناجحة وطويلة المدى معهم. إن جعلت فريقك ينتشر بشكل وأعداد ضئيلة جدا في هذه المرحلة الحاسمة من بناء علاقة مع العميل= فبلا شك ستخسر كل عملائك قريبا.
معرفة نطاق قدراتك جيدا يعني أنك ستكون قادرا على إعطاء تجربة خاصة ومميزة للعميل، وهذا – بلا شك – سوف يساهم في أن تكون هنالك رغبة عند ذلك العميل في أن يظل معك. إنها منهجية تهتم بالمدى الطويل للعلاقة.
٢- حدد توقعات عميلك، ثم تجاوز هذه التوقعات من خلال عملك.
في دراسة أجرتها منصة Acquia السحابية للسوق المفتوح اتضح أن 66% من العملاء لا يتذكرون متى كانت آخر مرة تم تجاوز توقعاتهم من قِبل الشركات.
إنها إحصائية لا تُصدق! ولكنها فرصة في نفس الحين.
“واو، رائع! “.. هذا ما يشعر به العميل عندما يتم تجاوز توقعاته. إن ذلك يُشعر العملاء بأنهم حصلوا على شيء قيمته تتجاوز ما دفعوه من مال. سوف تنشأ لديهم أفكار عن المشكلات التي تستطيع شركتك حلها – أو تجاوزها – لهم، ثم إبهارهم من خلال تلك الحلول. هذا نهج فعال للغاية لإدارة علاقة مع العميل.
ولكن ذلك الإبهار يرتكز على الكلمة المفتاحية: التوقعات. لذا؛ عليك تحديد هذه التوقعات حتى تستطيع التخطيط لتجاوزها.
هذه المقاييس ينبغي تحديدها في أسرع فرصة ممكنة. مرحلة ما قبل التعامل مع العميل ينبغي أن تتميز بالتحدث بلطف وأناقة معه، بينما مرحلة الاتفاق والتعامل مع العميل ينبغي أن تركز على تحديد توقعاته.
ينبغي أن تكون هذه التوقعات ملموسة، فعندئذ ستعرف ما الذي تهدف لتجاوزه.
هنالك طرفان على طاولة الحوار، لذا ينبغي أن تحدد ما يُعتبر داخل النطاق وخارجه بالنسبة للطرفين. ومن المهم أيضا أن يحدث نقاش، لأنك من خلاله، ستستطيع أن تترك بصمتك.
هل يتوقع العميل التعامل مرة أخرى مع العلامة التجارية؟ ينبغي أن تكتشف ما سيفكرون فيه في المستقبل، ولا تكتفي فقط بمجرد النظر إلى احتياجاتهم التجارية الحالية.
هل يحتاج العميل منك مثلا أن تحسّن تواجده بشكل مستمر على الإنترنت؟ لا تكتف بإنشاء سلسلة من المنشورات على مواقع التواصل الاجتماعي، بل تعمّق أكثر نحو أعماله التجارية، والصناعة التي يقوم بها، واسرد القصص عنها.
مهما كان توقع العميل، قدم له توقعه مع مزيد من الاهتمام والإمتاع. هذه طريقة مضمونة ليظل عميلا لك.
٣- أخبر عملاءك بإضافات لا يعرفونها عن مشاريعهم.
قد يبدو هذا بسيطا، كقمة جبل، ولكن إن تعمقت تحت الأرض، فستجد عمقا هائلا لهذا الجبل. عمقا ضخما يشبه ضخامة قيمة هذه الإضافات.
إن كان ولا بد أن أخبرك بطريقة واحدة فقط لإبقاء علاقتك بعملائك لفترة طويلة، فهذه الطريقة تتلخص ببساطة في أن تخبرهم بشكل منتظم عن رؤى وأفكار لا يستطيعون الوصول إليها بمفردهم.
الأمر أشبه بالفوز بفرصة ممتازة تستغل فيها المعرفة لبناء جسر يربط بين العميل، وأهدافه التجارية.
إن كنت في علاقة بين صاحب شركة وعميل، فالفرص عندئذ يمكن تعريفها بأنها خبرة يجهلها العملاء، وتقدمها أنت لهم للمرة الأولى.
هل تعتقد أن المشكلة حُلت؟ ليس تماما! باستطاعة العملاء أن يجلبوا فريقا تسويقيا صغيرا إن أرادوا، بالرغم من تكاليف ذلك، أو حتى يمكنهم أن يقوموا بحساباتهم بشكل خاص، وستصير أنت عميلا حينئذ.
هناك بالطبع العديد من العوامل التي تؤدي بالعميل إلى أن يستعين بمصدر معرفي غيرك، ولكنك بلا شك لا ترغب في ذلك. حتى لا يحدث هذا، أخبر العميل بمعلومة لا يستطيع ببساطة الحصول عليها بمفرده.
حتى تستطيع القيام بهذا الأمر، ينبغي ان تقدم (قيمة) بشكل مستمر للعميل. سوف يؤدي ذلك إلى تجاوز ما هو مُتوقع لديه. (راجع النقطة رقم ٢).
الحصول على رؤى ذات جودة عالية يعتمد على عدة عوامل، مثل: الإحصائيات الجيدة، والمعرفة المميزة بالصناعة، وبحث مستمر عن التجارة والمنافسة التي فيها، وإتاحة المجال لتحقيق ذلك يعد في غاية الأهمية، كما موضح في النقطة ١.
بالرغم من ذلك، لا يزال الضوء مسلطا على أهمية تقديم معلومات قيمة ذات رؤى للعميل؛ فعندئذ ستكون أساسيا ومهما للقيام بما يريد من أعمال، دون أن يلتفت إلى مكان آخر ويستبدل معلوماتك بمصدر خارجي.
٤- عليك أن تتحلى بالشفافية في إيجابياتك وسلبياتك.
لقد أصبحت الشفافية ذات أهمية في الأعمال التجارية أكثر من السابق، سواء من ناحية العميل أو البائع. في إطار إدارة العلاقات مع العملاء، يمكن القول أن الشفافية صارت أهم من كل شيء أكثر من أي وقت مضى.
الشفافية هي حجر الأساس في أي علاقة سوية، والإحصائيات تؤكد ذلك. 89% من العملاء على استعداد أن يقدموا فرصة ثانية للشركات بشرط الاعتراف بالخطأ، وتقديم حلول تصلح الخطأ الحادث.
ماذا أيضا ينبغي أن تعرفه لجعل الشفافية قيمة أساسية في نهج علاقتك مع العميل؟
الجزء المهم أيضا في إحصائية الشفافية تلك هو أنها تركز على الأزمات. بالرغم من أن تعريفات الأزمات متعددة، إلا أننا يمكننا تعريفها كالتالي: هي أي شيء يجعل العميل والشركة على غير توافق.
قد يكون الأداء اقل من التوقعات، قد يرغب العميل في أن يتخذ مسارا معينا عكس المسار التي تود أن تسير فيه بناء على المعلومات التي لديك.
يجب أن يحدث نقاشا قد يكون غير مرغوب، ولكن لبناء رابطة تدوم لسنوات= لا غنى عن الشفافية في هذا النقاش.
ينبغي أن يشعر عميلك بأنك تقص عليه الحقيقة كاملة، وأنك لا تخفي عليه بعضا من العيوب. لذلك يعتبر بناء علاقة مبنية على رؤى الإحصائيات مهما للغاية، لأن الإحصائيات تعبر عن الواقع والحقيقة، وتقدم رؤى، ولا تقدم آراء.
إن كانت القصة تتسم بالشفافية، فإمكانهم أن يديروا الأمور الخاصة بتجارتهم بالشكل اللازم. قد يكون هذا هو الوقت المناسب ليزودوا أو يقللوا ميزانيتهم.
اجعل المناقشات الواضحة القائمة على الإحصائيات تحدد ذلك، دع الحفاظ على ماء الوجه جانبا، لن يكون ذلك نافعا على المدى البعيد.
العلاقة طويلة المدى مع العميل.
كرائد أعمال، أنت تعلم جيدا قيمة أن تبني علاقة لأعوام مديدة مع عملائك.
كرواد أعمال، نحن نعمل يوميا لنبني علاقة طويلة المدى تجمعنا بالعملاء.
نحن نؤمن بأهمية الحفاظ على علاقتنا مع العملاء بشكل يمتد إلى ما وراء تعاملاتنا المعتادة معهم.
إن كنت تبحث عن مساعدة احترافية من متخصصين لبدء مغامرتك الاستثمارية، تواصل معنا، ولا تنس أن تضع في الاعتبار أننا نود أن نبقى على اتصال لفترات وأعوام مديدة معك.
هذه بعض الاقتراحات للقراءة، نعتقد أنها ستعجبك.
- A Complete Guide on How to Start an Accountancy Firm in Dubai
- Business Setup in Qatar: 2022 Guide
